Definição do posicionamento estratégico contribui para guiar os serviços prestados pelo Registro de Imóveis e melhorar o atendimento ao usuário
Para ser bem-sucedida, toda atividade precisa ser planejada com cuidado. Um prédio depende de um projeto inicial para ser construído, um tratamento médico só pode começar com um diagnóstico e uma ação só será peticionada pelo advogado após definido o arcabouço legal a ser seguido. Isso é comum em qualquer profissão: afinal, com um bom planejamento, todo processo pode ser desenvolvido mais facilmente.
Também é assim nos cartórios de Registro de Imóveis. Apesar de a atividade seguir um código de normas e uma ampla legislação nas esferas nacional, estadual e municipal, a prestação de serviços de qualidade vai além da capacidade técnica da equipe. Não basta saber as leis e segui-las à risca, é preciso gerir a serventia como se ela fosse uma empresa. Isso envolve uma série de fatores, mas tudo começa com um bom planejamento estratégico, responsável por guiar as ações realizadas e manter um sistema de gestão da Qualidade que atenda às necessidades de todos os públicos envolvidos.
A conduta é válida para cartórios de todos os portes, de grandes capitais a pequenos municípios do interior, pois os usuários exigem qualidade na prestação de serviços em qualquer lugar. A base de todo o planejamento é o estudo prévio do cenário em que o registro de imóveis está inserido, com a definição da Missão, da Visão e dos Valores da serventia.
Sua unidade registral possui essas questões bem consolidadas? O CORI-MG preparou um guia para explicar o que cada uma delas significa e como identificá-las na prática.
Criando a Missão, a Visão e os Valores
De acordo com Marcelo Nakagawa, professor e coordenador do Centro de Empreendedorismo do Insper, definir qual a Missão, a Visão e os Valores é importante para organizações de todos os portes, em especial para as pequenas e para as que estão começando. Isso permite que o responsável pela instituição reflita sobre o papel do seu negócio na sociedade e sobre o futuro que deseja seguir. Em uma área como a de registro de imóveis, que presta serviços essenciais para o desenvolvimento econômico e social das cidades, essa reflexão é ainda mais importante.
Esse trio é o ponto central de toda a estratégia do cartório, guiando desde a forma como as operações do dia a dia são organizadas até o engajamento da equipe de colaboradores. Não é um mero objeto decorativo para colocar na parede, é uma orientação a ser seguida em todas as decisões. Mas, o que cada termo significa?
- Missão: é a razão de ser do cartório, o motivo pelo qual ele existe. Ao estabelecer qual a sua Missão, é preciso buscar questões mais ligadas ao emocional, para além dos deveres impostos pela legislação.
- Visão: é em que ponto o cartório quer chegar, o que deseja para o futuro. Possui um prazo definido, ao final do qual deve ser verificado se foi possível atingir o planejado.
- Valores: são os ideais de atitude, comportamento e resultados que sustentam o cartório, permeando todo o processo de tomada de decisões. Influenciam desde a contratação de novos colaboradores até a relação com usuários, poder público e fornecedores.
Diante dessas explicações, o primeiro passo é pensar sobre a Missão. Como dito, ela reflete os propósitos do cartório, deixando evidente quais são os benefícios gerados para a sociedade e qual a razão de ser da serventia. Precisa ser inspiradora e desafiadora, de modo a engajar os colaboradores, além de utilizada como um mantra e servir como orientação para a existência da instituição.
Apesar disso, é preciso atenção redobrada para que a Missão não seja genérica e, assim, sirva para negócios bem diferentes da área registral imobiliária. Também precisa ser fácil de ser comunicada, para que todos os evolvidos a tornem parte da rotina. Algumas perguntas podem guiar o desenvolvimento da Missão:
- Qual a razão da existência do cartório? Qual seu propósito no mundo?
- Quais os principais benefícios que ele leva ao público?
- Qual o diferencial dos serviços oferecidos?
- Quais são os principais serviços oferecidos e como eles contribuem para a sociedade?
- Quais são as prioridades do cartório? Há algum interesse especial que deve estar na Missão?
Já a Visão delimita quais objetivos devem ser atingidos em um determinado período. É uma perspectiva para o futuro, ligada a indicadores e metas que podem ser mensurados para avaliar se os objetivos traçados foram atingidos após o prazo estipulado. Ou seja, uma boa Visão é aquela que possui objetivos bem definidos, é mensurável e é desafiadora para os envolvidos. Novamente, algumas questões podem auxiliar na hora de definir a Visão da serventia:
- O que o cartório quer para o futuro? Qual o prazo para isso ocorrer?
- Há indicadores quantitativos e qualitativos que podem avaliar se o objetivo acima foi atingido?
Por fim, os Valores são os princípios fundamentais do cartório. São os ideais de atitude, o que se espera dos colaboradores e da relação com todos os públicos de interesse. É o ponto de partida para a criação de uma cultura interna forte, facilitando a integração entre os colaboradores e agregando valores para a prestação de serviços ao público externo. As perguntas a seguir podem ser usadas para guiar essa definição:
- Quais características o cartório teria (ou gostaria de ter) se fosse uma pessoa?
- Quais características estão presentes na atual cultura interna do cartório?
- Quais características são valorizadas na hora de contratar um colaborador?
- Essa lista funciona como os valores do cartório?
Se o cartório está começando a desenvolver a Missão, a Visão e os Valores, uma prática interessante é observar como outras serventias construíram o posicionamento estratégico. Por isso, reunimos alguns bons exemplos de registros de imóveis mineiros – de todos os portes –, que possuem essa questão bem consolidada.
Missão, Visão e Valores na prática
Como foi dito neste artigo, construir e documentar o planejamento organizacional é algo que deve ser feito por todos, independentemente do porte do cartório. Ainda existe um mito de que isso é só para quem busca premiações e certificados, mas não é verdade. É o que destaca a oficiala do Registro de Imóveis de Ipanema, Cecília Lopes Queiroz. “A primeira vez que vi a necessidade de eleger a Missão, a Visão e os Valores foi no Lapidando Diamantes, treinamento do CORI-MG em parceria com TXAI. Era a primeira tarefa, fazer isso junto com a equipe interna. Eles trouxeram muitas informações importantes, que acabaram condensadas na nossa definição estratégica”, explica.
Desde então, as informações são revistas anualmente, pois podem mudar com o tempo. “A realidade do cartório muda, a realidade da sociedade muda. Então, precisamos adequar para melhorar a prestação de serviços”, diz. Cecília também reforça que a Missão, a Visão e os Valores não podem ficar apenas no papel, os colabores precisam entender cada ponto e, assim, trabalhar de forma consciente para atingir os objetivos traçados, como uma equipe. No Registro de Imóveis de Ipanema, isso começa desde o momento da contratação. “A exposição aos pilares estratégicos do cartório faz parte da preparação inicial dos colaboradores, para que eles compreendam e colaborem para a plena implementação.”
A oficiala do Registro de Imóveis de Itaguara, Ana Lúcia de Morais, compartilha as dificuldades que teve no início desse processo. “Comecei a implementar um programa de gestão em 2018. No início, não é fácil. Depois, tudo flui e a equipe faz naturalmente. Isso vai mudando a consciência de todos, que começam a trabalhar com mais profissionalismo e passam a entender e ouvir melhor o cliente. Definimos que agilidade e segurança têm que andar juntas, então sempre reforço isso. Não adianta correr e ter que fazer novamente”, diz.
Outro bom exemplo de elaboração de um planejamento estratégico seguindo a definição da Missão, da Visão e dos Valores é o do Registro de Imóveis de Virginópolis. Com a Missão de prestar um serviço eficiente e humanizado, elevando o percentual de imóveis regularizados na comarca, a oficiala Michely Freire destaca algumas ações desenvolvidas. “Temos um projeto de desjudicialização em andamento, com resultados muito bons em usucapião. Também contribuímos com os processos de Reurb e, assim, temos elevado o percentual de imóveis regulares na comarca. Há um esforço coletivo em simplificar notas devolutivas e facilitar o registro, de forma a humanizar o atendimento”, conta.
Pensando no futuro, a Visão do cartório envolve ser reconhecido pela sociedade como um modelo regional de eficiência e qualidade na prestação de serviços. Com isso em mente, Michely estabeleceu que sempre iria atender e assessorar os colegas. Nisso vem seu papel como disseminadora da Reurb por todo o país, com a produção de livros e participação em inúmeras lives e palestras.
Já a definição dos Valores foi a base para a elaboração de diversos programas e documentos internos. “A partir deles, criamos o regimento interno, o plano de cargos, o programa de compliance, a pesquisa de satisfação interna e externa e fazemos o planejamento estratégico de forma coletiva. Além disso, temos programas sociais implantados e um projeto-piloto de usucapião para a população de baixa renda junto à Defensoria Estadual de Minas Gerais.”
Ou seja, a simples definição da Missão, da Visão e dos Valores causa um impacto significativo para a gestão do cartório. Para inspirar os registradores mineiros a pensarem as definições estratégicas de suas serventias, reunimos alguns exemplos de cartórios do estado:
Registro de Imóveis de Itaguara
Missão: efetuar o registro das transações imobiliárias com profissionalismo, agilidade e segurança.
Visão: ser reconhecido como um exemplo de prestação de serviços registrais imobiliários por sua eficiência e presteza.
Valores e Princípios: eficiência, qualidade dos serviços prestados, melhoria contínua e excelência no atendimento.
Registro de Imóveis de Mariana
Missão: garantir a segurança jurídica dos negócios imobiliários com qualidade, eficiência e celeridade, propiciando o desenvolvimento social e econômico local.
Visão: obter o reconhecimento da sociedade como instituição de referência que contribui efetivamente para circulação de riqueza e promoção de igualdade através de segurança dos negócios imobiliários e da regularização da propriedade.
Valores: ética, responsabilidade, comprometimento, melhoria contínua e respeito.
Registro de Imóveis de Lagoa Santa
Missão: prestar serviços de registro imobiliário com excelência e qualidade, garantindo sempre a segurança jurídica dos atos e a satisfação do cliente.
Visão: ser referência pela excelência na prestação de serviços de registro imobiliários.
Valores: organização, ética, conhecimento, trabalho em equipe, comprometimento e inovação.
Registro de Imóveis de Virginópolis
Missão: prestar um serviço eficiente e humanizado, elevando o percentual de imóveis regularizados na comarca.
Visão: ser reconhecido pela sociedade como um modelo regional de eficiência e qualidade na prestação de serviços.
Valores: excelência no atendimento e na prestação de serviços. Ética e respeito nas relações interpessoais. União da equipe de trabalho. Envolvimento nas ações socioambientais da Comarca.